Задача

Компания, занимающаяся продажей медицинского оборудования, обратилась с запросом на внедрение CRM-системы, так как текущие процессы управления продажами и взаимодействием между отделами были недостаточно организованы. Основные проблемы, с которыми столкнулся заказчик:

• Отсутствие единой системы для управления продажами и взаимодействия между отделами.
• Разные категории клиентов (розничные, оптовые, тендерные закупки), что усложняло обработку заказов.
• Долгие согласования с руководством, отсутствие четкого контроля ключевых действий.
• Отсутствие автоматизированных шаблонов документов, что увеличивало время на подготовку коммерческих предложений и договоров.
• Сложности с расчетом цен из-за нестандартных условий продаж.
• Разрозненные инструменты учета (заказы обрабатывались в таблицах Excel, а складской учет велся в 1С).
• Большое количество рутинных действий, которые занимали рабочее время сотрудников.

Заказчик принял решение внедрить коробочную версию Битрикс24, которая позволила бы автоматизировать процессы, ускорить работу отдела продаж и упростить контроль за сделками.

Решение

1. Разработка схемы бизнес-процессов и составление технического задания

Прежде чем приступить к настройке CRM, мы провели интервью с руководством, чтобы детально изучить рабочие процессы. На этом этапе были выявлены ключевые сценарии работы компании:

• Обработка входящих заявок из разных каналов (сайт, электронная почта, телефонные обращения).
• Ведение клиентов по разным воронкам продаж в зависимости от типа закупки (розничные клиенты, оптовые закупки, тендеры).
• Процесс согласования сделок и цен с руководством.
• Взаимодействие отдела логистики с отделом продаж.
• Организация технической поддержки клиентов после покупки оборудования.
• Работа с документами (коммерческие предложения, договора, счета).
• Финансовый учет и интеграция с 1С.

На основе этих данных мы разработали схему бизнес-процессов, которая отразила взаимодействие всех отделов и их задачи.

После этого было составлено техническое задание (ТЗ), включающее:

• Описание всех воронок продаж и этапов сделок.
• Требования к интеграции с сайтом, электронной почтой и 1С.
• Логика работы автоматических бизнес-процессов (напоминания, перенос сделок, уведомления руководителя).
• Спецификации для калькулятора цен и модулей автоматического расчета.
• Требования к отчетности и аналитике.
• Настройки прав доступа для разных групп сотрудников.

Только после детального согласования ТЗ с заказчиком мы приступили к настройке системы.

2. Настройка структуры CRM и воронок продаж

Мы реализовали 6 воронок продаж, каждая из которых учитывала особенности работы с клиентами:

• Розничные продажи – обработка заказов клиентов, покупающих оборудование.
• Оптовые закупки – закупки оборудования у поставщиков.
• Тендерные продажи – контроль участия в государственных и коммерческих тендерах.
• Доставка – координация логистики с учетом сроков и маршрутов.
• Техническая поддержка – управление гарантийными и сервисными запросами клиентов.
• Образцы – управление промозаказами.

Каждая воронка содержала настроенные этапы сделки, автоматические напоминания менеджерам и предустановленные шаблоны действий.

3. Интеграция с электронной почтой и сайтом

Чтобы заявки автоматически попадали в CRM, мы настроили интеграцию с электронной почтой и сайтом. Теперь все входящие запросы от клиентов фиксируются в системе, и менеджеры видят полную историю коммуникаций.

4. Настройка системы согласования ключевых действий

Ранее сделки проходили через ручное согласование с директором, что замедляло работу. Теперь система автоматически направляет уведомления руководителю, когда сделка достигает определенного этапа. Директор может утвердить или отклонить важные решения прямо в CRM, что ускоряет процесс.

5. Автоматизация работы с документами

Чтобы снизить нагрузку на менеджеров, мы загрузили шаблоны документов в CRM:

• Коммерческие предложения.
• Договора.
• Счета.

Теперь документы формируются автоматически с подстановкой данных клиента, что экономит время и исключает ошибки.

6. Разработка модуля калькулятора цен

Компания работает с гибкой системой ценообразования, где стоимость зависит от количества закупаемого оборудования и дополнительных условий. Для упрощения расчетов мы разработали калькулятор цен, который автоматически подбирает стоимость в зависимости от параметров заказа.

7. Интеграция с 1С

Была реализована двусторонняя синхронизация с 1С:

• Заказы из CRM передаются в 1С для учета и формирования документов.
• Информация о наличии товаров обновляется в CRM в режиме реального времени.

Это исключает дублирование данных и снижает вероятность ошибок.

8. Автоматизация рутинных задач с помощью роботов

Мы внедрили автоматические сценарии, которые помогают менеджерам работать быстрее:

• Напоминания о дедлайнах по сделкам.
• Автоматическое создание задач при переходе сделки на новый этап.
• Контроль сроков выполнения задач через систему отчетности.

9. Настройка отчетности и аналитики

Руководство получило готовые отчеты по продажам, эффективности сотрудников, статусу заказов. Теперь можно быстро анализировать, какие этапы требуют улучшения.

10. Оптимизация интерфейса

Чтобы CRM была удобной, мы отключили неиспользуемые функции и упростили дизайн.

Обучение и поддержка

После завершения настройки CRM мы провели обучающие сессии, включая:

• Обзор системы и интерфейса – обучение базовым функциям CRM.
• Работа с воронками продаж – как вести сделки на каждом этапе.
• Автоматизация работы – использование роботов, задач и уведомлений.
• Работа с документами и шаблонами – ускорение обработки заявок.
• Функции отчетности и аналитики – как отслеживать ключевые показатели.

Кроме того, после завершения проекта мы оказываем постоянную техническую поддержку, помогая адаптировать систему под реальные сценарии работы компании.